衝突管理

衝突管理
衝突，被許多組織視為不可避免的問題，但透過正確的管理方式，其實可以轉化為組織的動力與機會。衝突本身不是問題，問題在於我們如何看待和應對它。透過有效的溝通和合作，組織可以從衝突中受益，而不是受害。
一. 衝突與溝通的重要性：
溝通在任何組織中都佔有舉足輕重的位置，不僅是資訊交流的工具，更是組織內部凝聚的紐帶。衝突常常是由於溝通不當或誤解所引起的，因此，維繫健康的溝通環境便成為了預防衝突的首要之策。
1.衝突通常是因為溝通不當而引起。
2.正確的溝通有助於避免或解決衝突。

二. 衝突的正負面影響：
衝突可以分為有助於組織發展的正面衝突和對組織有害的負面衝突。從正面來看，衝突能夠激起組織內部的創新思維，推動組織進步；而從負面來看，持續的衝突會對員工的心理產生不良影響，降低工作效率。
1.衝突不全是壞事；它可以突顯管理者的能力。
2.對衝突的處理方式決定其正面或負面影響。
(1)衝突的負面效果：
　(a)降低效率：衝突可能會浪費大量的時間和資源，特別是當衝突情緒化時。
　(b)破壞關係：如果不妥善處理，衝突可能會導致團隊成員間的關係受損。
　(c)降低士氣：持續的衝突可能會使員工感到沮喪和無動於衷。
(2)衝突的正面效果：
　(a)創新和改變：當組織中存在不同的意見和觀點，它們可能會碰撞並產生新的創意或解決方案。
　(b)提高團隊凝聚力：在妥善處理衝突後，團隊成員經常會感到更加團結。
　(c)揭示和解決問題：衝突可能會暴露出先前隱藏的問題，這些問題在解決後可能會使組織變得更強大。

三. 衝突管理的策略與技巧：
基於Stueart與Moran的研究，我們可以分辨出五種處理衝突的方法，其中，合作策略被廣泛認為是最為有效的。除此之外，我們還需
要根據實際情況調整策略，例如：強調開放溝通、確定共同的目標、不斷的教育和傳播等。
1.五種方式：逃避、競爭、妥協、適應、合作。
2.合作被認為是最佳的處理方式，因為它可能帶來雙贏的結果，讓雙方都得到比原先更好的結果。

四. 微軟的「武裝停戰」策略：
作為全球知名的大公司，微軟對於衝突管理有著獨特的見解和策略，即「武裝停戰」。該策略鼓勵員工之間的開放討論和對立觀點，使公司能夠從中找到最佳解決方案。
1.「武裝停戰」管理方式：在微軟公司，比爾蓋茲推崇一種叫做「武裝停戰」的管理方式，鼓勵員工間彼此及對公司的挑戰。
2.衝突在決策中的角色：衝突是公司決策的核心，不僅限於員工間，還有公司間的衝突。
3.衝突的正面效果：若用和平和理性的方式討論衝突，可以帶來以下正面影響：
　(1)避免停滯： 促使組織不會因一成不變而滯後。
　(2)刺激興趣與好奇心： 讓員工對新想法或問題保持好奇。
　(3)促進問題探討： 鼓勵對問題的深入檢視和討論。
　(4)問題的解決： 衝突可以加速決策和解決方案的形成。
　(5)個人與團體成長： 透過衝突，員工可以學習和成長，同時增強團隊凝聚力。
　(6)增進溝通： 衝突鼓勵員工之間的交流和了解，從而加強人際關係。

五. 衝突管理的實際應用：
在具體的組織環境中，例如醫學分館，衝突管理不僅涉及到上下級的關係，還涉及到同儕和外部利益相關者。因此，衝突管理者必須具有足夠的彈性和應變能力，確保組織的利益不受損害。
1.衝突在組織中的性質：
　(1)衝突是不可避免的。
　(2)長期的衝突會帶來負面影響。
　(3)短期及有效的衝突管理對組織有正面價值。
2.衝突管理的策略：
(1)管理者應在衝突過多與衝突不足間找到平衡，從而讓組織受益且避免負面結果。
(2)管理衝突的三大步驟：
　(a)承認衝突： 不要壓抑，開放溝通，追求互惠的解決方案。
　(b)避免衝突擴大： 理解造成衝突擴大的原因（如：利益擴充、自尊問題、新情況的出現）。
　(c)確保滿意的結果： 幫助設定新目標、專注於共同利益而非立場、尋找雙贏的策略，並強化溝通。
3.實際案例：
醫學分館的管理者面臨的衝突：建議進行面對面的討論和溝通，強調信念教育和傳播，使所有參與者都從整體角度思考，進而達到共識。

六. 衝突管理的建議與總結：
本文將衝突管理的建議歸納為九點，包括：不武斷、傾聽、控制情緒等。衝突雖然是組織中不可避免的問題，但正確的管理策略可以將其轉化為組織的機會和動力。
1.不要讓衝突持續下去：長時間的衝突可能導致情緒的積壓和情況的惡化，及時解決衝突可以減少後續的複雜問題。
2.避免造成某人一定要贏或某人一定要輸的窘境：在許多情況下，尋求雙贏的解決方案是最佳的。這樣可以確保所有參與者都能感受到被尊重和理解。
3.關心與涉入衝突有關的問題與個人：理解衝突的根本原因，並對參與者展現同情和理解，可以更有效地解決問題。
4.不要把自己的信念與標準，加以移植於他人身上：尊重每個人的觀點和感受，避免強迫他人接受自己的想法。
5.多傾聽、少說話：傾聽是了解他人觀點和感受的最佳方式。通過傾聽，我們可以更好地理解對方的需要和擔憂。
6.不武斷、不強辯：避免採取攻擊性或防守性的態度，並保持開放和客觀。
7.避免誇大問題：將問題放在正確的比例中，避免因小事製造大問題。
8.控制自己的情緒：情緒的爆發可能會加劇衝突。學會控制情緒，保持冷靜和理性，是衝突管理的關鍵。
9.了解學習管理衝突是有利於組織的一項投資：有效的衝突管理可以提高組織的效率、增強團隊合作和增加員工滿意度。


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