全面品質管理（Total Quality Management）

全面品質管理（Total Quality Management）
全面品質管理（Total Quality Management，TQM）是一種組織管理的方法論，旨在通過使用量化方法和員工參與，不斷改進組織的過程、產品和服務，以滿足顧客的需求和期望。TQM的理念最早由美國統計學家戴明（Deming）所發展出來。

1987年，日本企業馬康包力（Masao Kakuro）提出了馬康包力治法（Masaaki Kakuro Method），這一方法在全面品質管理的應用中具有重要意義。馬康包力治法強調組織管理的基本原則，包括持續改進、顧客導向、員工參與、流程管理和系統方法等。

根據Denhardt的界定，TQM的核心是使用量化方法和員工參與，通過持續改進組織的過程、產品和服務，以滿足顧客的需求和期望。TQM強調管理者的領導力和承諾，以及全體員工的參與和責任。它提倡從頭到尾的品質管理，從產品開發到售後服務的各個環節都應受到關注和改進。

TQM的目標是實現組織的全面品質管理，不斷提升品質和顧客滿意度，同時降低成本和提高效率。它強調持續改進，通過收集和分析數據，找出問題的根本原因，並采取相應的措施來解決問題，以達到持續改進的目標。

PDCA循環（也稱為Shewhart循環）最早由美國統計學家薛華德（Walter A. Shewhart）在1920年代提出。它是一種持續改進的循環模型，包括四個階段：計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和行動（Act）。這個循環模型後來被稱為PDCA循環。

在1980年代，美國統計學家和品質管理專家戴明博士，將PDCA循環進一步發展為PDSA循環，其中的"A"代表行動（Action）。他認為行動是實施改進措施的關鍵步驟，並將其加入到PDCA循環中。因此，PDSA循環成為了一種更完整的持續改進循環模型。

PDSA循環的四個階段如下：
1.計劃（Plan）：確定改進目標、制定計劃、收集相關數據、分析問題和制定改進方案。
2.執行（Do）：根據計劃執行改進措施，實施變更或試驗，收集相關數據和信息。
3.檢查（Study/Check）：評估和分析執行結果，比較實際結果與預期目標，進行問題檢測和數據驗證。
4.行動（Act）：基於檢查階段的結果，如果目標未達成或存在問題，則制定下一輪改進計劃，並在下一個循環中實施。如果目標已達成，則將所學應用於組織其他領域，進行標準化和持續改進。

TQM（全面品質管理）是一個管理方法論，它結合了多種工具和技術，包括統計方法。以下是TQM中常用的七種統計方法排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統計分析表。這些統計方法提供了量化和直觀的方式來分析和解釋數據，並幫助組織做出基於數據的決策。

考點整理
1.全面品質管理的基本精神為顧客導向、全員參與、持續改善。
2.全面品質管理在公部門的推動，通常需要較多的時間來適應，其最主要原因為「組織文化的學習」。
3.全面品質管理的實務步驟強調公部門應以「顧客為導向」，其中在概念上將顧客分為「外在顧客、內在顧客」。
4.全面品質管理所指稱的「品質」概念，係以「顧客導向」作為依據。
5.全面品質管理專家戴明所提出的戴明循環（Deming Cycle）包括「計畫、執行、檢查、行動」。

以上是對全面品質管理的重點整理

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