公民導向的公共管理：基本主張、核心精神與對顧客導向模型的批評（NPM）

公民導向的公共管理：基本主張、核心精神與對顧客導向模型的批評
一、前言
在新公共管理（NPM）盛行的1980–1990年代，公共部門大量借用企業管理邏輯——效率、績效、競爭、顧客滿意等概念，成為公共行政的重要準則。然而，隨著全球治理與民主參與風氣的轉變，Denhardt 夫婦於 2000 年提出「新公共服務（New Public Service, NPS）」，主張公共管理的真正本質不是把公民當「顧客」，也不是把政府當「企業」，而是以公民為主體、以民主價值為核心的公共服務。

NPS 強調，政府設立的初衷不是追求單純的「效率」或「生產力」數據，而是要回應更深層次的民主價值與社會核心問題。政府與人民的關係，不應是單純的買賣交易，而是一種公民夥伴關係。

二、新公共服務 (NPS) 的核心內涵與七大主張
新公共服務的核心，是強調回應性與公民參與的過程，以人性觀點反思社會問題，最終建立一個符合民主理論期待的政府。

以下是新公共服務的七個基本主張，它清晰地勾勒出政府服務人民的正確姿態：

1. 服務於公民，而非服務於顧客（Citizen vs. Customer）
公共利益是透過對話與分享價值建立起來的，而不僅僅是個人利益的簡單總和。公務員不該只滿足個人的需求，更要專注於公共利益，並在公民之間建立信任與合作關係。

2. 重視公共利益的追求（Serve the Public Interest）
行政官員必須建立一個集體的、共同的公共利益觀念。這個目標不是在個人選擇驅動下尋找快速解決方案，而是要共同承擔和分享責任。

3. 重視公民權益並勝過企業家精神（Valuing Citizenship over Entrepreneurship）
公務員要能比企業家精神的管理者更好地增進公共利益。如果管理者只模仿企業思維，可能會把公共資金視為「自己的財產」，損害公共服務的本質。

4. 策略性要有思維，行動要具有民主性（Think Strategically, Act Democratically）
滿足公共需求的政策和方案，必須通過集體努力與合作過程才能最有效、最負責地實施。決策過程必須是民主的，確保不同聲音都能被聽見。

5. 理解責任並不容易（Accountability Is Not Simple）
公務員的職責對象不只是「市場」或單一的上級指令。他們還必須關注法令與憲法、社區價值觀、政治規範、職業標準，以及公共利益，這是一種多層次的複雜責任。

6. 服務而不是領航（Serve, Not Steer）
公務員越來越需要利用基於價值的共同領導來幫助公民表達和滿足共同利益，而不是試圖控制或掌控社會的發展方向。政府是服務者，而非唯一的指導者（領航者）。

7. 重視人民，而非生產性（Value People, Not Just Productivity）
如果公共組織及其網絡能在尊重所有人的基礎上，透過合作與共同領導來運作，從長遠來看，它們才更有可能獲得成功。人性的關懷遠比冰冷的生產力數據更為重要。

三、新公共服務對「顧客導向公共管理」的批判
公民導向的 NPS 不僅提出了自己的主張，也尖銳地指出了過度追求顧客導向（Customer-driven）的公共管理模式（即新公共管理 NPM）所帶來的問題：
1. 市場管理模式使公共性逐漸消失
(1)批判點： 市場管理模式模糊了公/私部門的界線，並弱化了政府部門的角色。
(2)影響： 公共服務的公共性（為全民服務、不以營利為目的）被削弱，使得民眾對公共服務的信任感產生危機。公共性是政府的獨特屬性，一旦消失，政府就失去了存在的正當性。

2. 市場管理模式拒絕民主治理
(1)批判點： 新公共管理將公民視為顧客，隱含著「只要滿足個體需求，公共利益就達成」的簡單邏輯。這忽略了公民作為具有自主特性的主體，可以在治理過程中扮演更主動的角色。
(2)影響： 公共利益並非僅是個體利益的總和，它需要透過公民透徹的深思熟慮與民主程序來進行概念界定。將公民降格為顧客，將導致決策過程的去政治化和非民主化。

3. 忽略生產過程中的倫理面向
(1)批判點： 市場管理模式往往假設以「自利」（例如：績效獎金、個人獎懲）方式可以激勵士氣。
(2)影響： 這樣會使政府員工傾向於斤斤計較個人利益得失，而罔顧公共利益。政府部門提供服務應該以倫理規範來激勵士氣，鼓勵員工對組織產生犧牲奉獻精神，這與企業的營利邏輯是不同的。

4. 忽視公共行政的理性理論基礎
顧客導向的管理模式常常忽略了公共行政的深層理論基礎，這包括：
(1)制度建構： 制度的形成不能忽略歷史的脈絡與積澱。
(2)使命與信念： 公共服務的投入需要具備使命感和長期投入的信念，而非僅是短期契約關係。
(3)正當程序： 公共管理必須重視正當程序，這是保障公民權益和決策公正性的基石。
(4)人性理性： 人性並非僅僅追求追求自利觀點，而應展現實質理性思維（能夠考慮他人的福祉和社會的整體利益）。

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By 國考小幫手Youtube頻道
本講選自114年升官等薦任公共管理
公民導向的公共管理強調：
政府為人民服務，但服務方式不是企業化，而是民主化；不是滿足顧客，而是回應公民；不是追求效率，而是追求公共利益與共同福祉。

而顧客導向模式的最大問題在於：
它將公民簡化為消費者，使公共行政失去公共性、倫理性與民主精神。