business-73 企業管理導論第73：總務與人事目標之設定--以服務產銷與研究為導向

總務與人事目標之設定：以服務產銷與研究為導向

一、前言：幕僚部門亦須設定明確目標
現代企業為達成整體經營目標，除須依賴生產、行銷及研究發展等直線部門（Line Departments）直接創造績效外，也必須透過總務與人事等幕僚部門（Staff Departments）提供必要支援。若總務與人事部門缺乏明確目標，容易流於臨時應付、權責不清，甚至形成「有權無責」或效率低落的現象。因此，總務及人事目標之設定，應以服務直線部門、支援產銷與研究發展為基本導向。

二、核心概念：總務與人事屬於服務支援性目標

企業目標設定並非只有銷售、生產或研發等直接性目標，幕僚部門同樣需要建立具體、明確且可衡量的工作目標。總務與人事部門雖不直接負責產品銷售或生產製造，但其功能在於提供行政、後勤與人力資源上的支持，使直線部門能順利完成任務。

因此，總務與人事部門的目標，不應以控制其他部門或擴張部門權力為目的，而應以服務導向管理（Service-Oriented Management）為精神，將其他部門視為內部顧客（Internal Customer），透過專業服務提升整體組織效率。

三、總務目標之設定：由「什麼都管」轉為後勤支援
「總務」原本具有「什麼事情都管」之意。在早期企業分工不明確時，總務部門常負責各種雜務與行政工作。但隨著企業規模擴大，生產、行銷、研發等工作逐漸由專責部門負責，總務部門的功能也逐漸縮小並轉型為後方支援單位。

因此，現代總務部門應在採購、車輛管理、設備管理、清潔維護、安全衛生、文具供應、文書處理及員工福利等方面，建立明確目標。例如：降低採購成本、縮短物品供應時間、提高設備使用效率、降低安全事故發生率、提升行政服務滿意度等。如此才能使總務工作從被動處理雜務，轉變為主動支援組織運作的重要力量。

四、人事目標之設定：以人力資源服務為中心
人事部門過去多附屬於總務部門，但隨著人力資源管理（Human Resource Management, HRM）的重要性提高，人事部門逐漸獨立成為專責單位。其主要任務並非掌握用人權或干涉直線主管，而是配合各部門需求，提供適當的人才與制度支持。

人事部門目標可包括人力需求預測、人員編制規劃、招募與甄選、薪資制度、教育訓練、升遷制度、獎懲管理、紀律維護及離職退休管理等。這些目標應具有數量化或進度化特性，例如招募達成率、訓練完成率、人員流動率、員工滿意度及關鍵職位補實率等，以明確引導人事部門的努力方向。

五、重要理論觀點：幕僚部門應服務而非指揮
依組織理論（Organization Theory）觀點，直線部門負責企業主要任務，幕僚部門則提供專業建議與支援服務。總務與人事部門若過度強調權力控制，容易造成直線部門反感，甚至影響組織運作效率。相反地，若能以服務支援為核心，則可協
助直線部門降低行政負擔、取得所需資源，並專注於主要業務。

因此，總務與人事部門的績效衡量，不應只看其是否完成例行行政工作，更應觀察其是否有效支援產銷及研究部門，是否提升內部服務品質，是否促進企業整體經營效率。

六、結論：總務與人事是企業效率提升的重要基礎
總務與人事雖屬幕僚部門，但並非可有可無的附屬單位，而是企業正常運作的重要支援系統。總務部門應以後勤服務為目標，人事部門應以人力資源服務為目標，二者皆須建立明確、具體、可衡量的績效標準。唯有如此，才能避免權責不清與效率低落，並使幕僚部門真正發揮支援直線部門、促進產銷與研究發展、提升企業整體績效之功能。
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By 國考小幫手Youtube頻道